Le trafic email mondial, professionnel et personnel confondus, a atteint environ 361 milliards de messages par jour en 2024, selon le Radicati Group Email Statistics Report 2024-2028. Ce chiffre devrait dépasser 424 milliards d’ici 2028. Dans le même temps, les outils censés réduire la dépendance à l’email (messageries instantanées, plateformes collaboratives) ont surtout ajouté des canaux sans en supprimer. Le résultat est paradoxal : les professionnels n’ont jamais eu autant de moyens de communiquer, et l’email reste pourtant l’une de leurs plus lourdes charges.
Ce que les données montrent sur ce paradoxe, et ce que cela change concrètement pour les équipes en contact avec des clients.
Le contexte : l’email devait mourir, il a proliféré
À partir de 2016, une vague d’outils de collaboration (Slack, Microsoft Teams, Google Chat) a promis de réduire drastiquement le volume d’emails internes. L’argument était solide : les conversations de bureau n’avaient pas besoin de passer par la boîte de réception. Pour les échanges internes, la transition a partiellement fonctionné.
Mais l’email externe (clients, prospects, partenaires, candidats) n’a pas suivi cette logique. Il a continué de croître, porté par la digitalisation des relations commerciales, la multiplication des canaux de prospection sortante et l’essor du e-commerce. En 2020, la pandémie a encore accéléré cette dynamique : la communication à distance a remplacé les échanges en présentiel, et l’email est resté le dénominateur commun entre des interlocuteurs qui n’utilisaient pas les mêmes outils internes.
Ce que les données montrent
Le volume par personne n’a jamais été aussi élevé
Selon le Work Trend Index de Microsoft publié en juin 2025, un salarié reçoit en moyenne 117 emails par jour, dont la plupart sont parcourus en moins d’une minute. Ces chiffres proviennent des données d’usage de Microsoft 365 et excluent les organisations situées dans l’Union européenne.
Ce volume n’est pas uniforme : les équipes en contact direct avec des clients (support, commercial, recrutement, relation client) sont souvent exposées à des volumes bien supérieurs à cette moyenne, selon la taille de l’entreprise et le secteur.
Le temps consacré à l’email dépasse le quart de la semaine de travail
Le McKinsey Global Institute estimait en 2012 que les travailleurs du savoir consacraient 28 % de leur semaine de travail à lire et écrire des emails. Une étude Adobe publiée en 2019 confirmait que ce chiffre se maintenait, avec des professionnels américains déclarant passer en moyenne plus de 3 heures par jour sur leurs seuls emails professionnels.
Ce que ces études soulignent, c’est la résistance structurelle de l’email à toutes les tentatives de réduction. Les outils de productivité, les nouvelles plateformes de collaboration et les formations à la gestion du temps n’ont pas fait baisser ce chiffre de manière durable.
Les délais de réponse se dégradent alors que les attentes montent
Les clients et prospects ont des attentes de réponse de plus en plus élevées. Selon une étude de Jeff Toister menée auprès de plus de 3 200 consommateurs, près d’un tiers des clients attendent une réponse en une heure ou moins pour un email envoyé à une entreprise (enquête publiée en 2020). Dans le même temps, le Customer Service Benchmark Report de SuperOffice, qui a analysé 1 000 entreprises, révèle que le délai de réponse moyen dépasse 12 heures.
Cet écart entre attentes et réalité s’est creusé avec la normalisation des outils temps réel (chat, messageries instantanées). Les utilisateurs ont intégré l’idée que la communication digitale peut être quasi-instantanée. Lorsqu’ils envoient un email professionnel, ils n’attendent plus 48 heures : ils attendent quelques heures, parfois moins.
Ce que cela change pour les professionnels
Ces trois tendances convergent vers un problème opérationnel concret : les équipes qui communiquent principalement par email sont sous pression croissante, sans que leurs effectifs ou leurs outils n’aient évolué à la même vitesse que le volume.
Pour les équipes commerciales, un délai de réponse trop long à un prospect laisse le champ libre à un concurrent plus rapide. Pour les équipes support, un délai de réponse élevé dégrade directement la satisfaction client et génère des relances qui augmentent encore le volume à traiter. Pour les recruteurs, une candidature restée sans accusé de réception risque de se solder par un candidat perdu au profit d’un concurrent plus réactif.
La réponse à cette pression n’est pas d’allonger les journées ni de recruter proportionnellement au volume. Elle passe par la standardisation des réponses récurrentes, la priorisation automatique à l’entrée et le transfert des messages vers la bonne personne selon des règles claires. Des outils comme Scribarius automatisent ces trois niveaux directement dans Gmail et Outlook, sans migration ni changement de workflow.
Conclusion
Le volume d’emails professionnels continuera de croître d’ici 2027, porté par l’essor du commerce digital et la multiplication des canaux de prospection. L’hypothèse selon laquelle les outils de collaboration allaient réduire cette charge ne s’est pas vérifiée pour les communications externes.
Ce qui change, c’est la disponibilité d’outils capables d’absorber ce volume sans augmenter la charge par agent. Les équipes qui s’y adapteront les premières auront un avantage de réactivité mesurable. Celles qui attendent que le volume baisse de lui-même attendent quelque chose qui n’arrivera pas.
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